AI로 고객 문의 분류하기: 문의 번호를 유지하며 답변 초안 만드는 법

문의가 한 번에 쌓이면 답변을 쓰는 시간보다 어떤 문의에 무엇을 답했는지 맞추는 시간이 더 걸립니다. 문의 번호를 그대로 유지한 채 분류, 안내문 근거, 답변 초안, 담당자 확인 사항을 한 표로 받으면 이 확인이 빨라집니다. 이 글에는 연습용 안내문과 문의 목록, 요청문 전문, 직접 구성한 기대 결과를 실었습니다.

문의를 통째로 넣고 답변만 요청하면 생기는 일

문의 목록을 붙여 넣고 답변을 요청하면 비슷한 질문이 하나로 묶이는 경우가 있습니다. 묶이면 어느 문의에 보낼 답변인지 다시 찾아야 합니다. 안내문에 없는 항목이 일반적인 문장으로 채워지는 경우도 있습니다. 분류 이름, 출력 열, 번호 유지, 근거 범위를 요청문에 적어 두면 표를 그대로 검토 화면으로 쓸 수 있습니다.

비교 항목	그냥 시키는 요청	조건을 붙인 요청
요청 문장	이 문의들에 답변을 써 주세요	네 가지로 분류하고 여섯 개 열 표로, 문의 번호는 한 번씩 유지
문의 번호	비슷한 질문이 하나로 묶이기도 합니다	Q01부터 Q05까지 한 행씩 남습니다
분류 이름	요청할 때마다 달라집니다	미리 정한 네 가지만 씁니다
근거 표시	어느 안내 문장에서 왔는지 알기 어렵습니다	R1 같은 번호가 함께 옵니다
안내문에 없는 질문	일반적인 문장으로 채워지기도 합니다	담당자 확인 사항으로 남습니다
답변 길이와 말투	행마다 들쭉날쭉합니다	존댓말 두 문장 이내로 고정됩니다

붙여 넣을 입력 예제

안내문과 문의를 한 번에 넣고, 문장마다 번호를 붙입니다. 아래는 이 글을 위해 만든 가상 행사 자료이며 실제 고객 문의가 아닙니다. 실제 자료에 적용할 때는 이름, 연락처, 주문 번호처럼 분류에 필요하지 않은 정보를 지우고 넣습니다.

행사 안내문
R1. 행사는 10월 20일 오후 2시에 시작합니다.
R2. 신청 완료 후 확인 메일을 보냅니다.
R3. 장소는 행사 전날 안내합니다.
R4. 신청 취소는 10월 17일까지 가능합니다.

문의 목록
Q01. 행사는 몇 시에 시작하나요?
Q02. 신청했는데 확인 메일을 아직 받지 못했어요.
Q03. 주차할 수 있나요?
Q04. 참석이 어려워졌는데 취소하려면 어떻게 하나요?
Q05. 발표 자료를 미리 받을 수 있나요?

그대로 붙여 넣는 요청문

아래 요청문을 먼저 쓰고 그 아래에 위 안내문과 문의를 이어 붙입니다. 분류 이름을 미리 정하고 근거 범위를 안내문으로 묶는 문장이 핵심입니다.

아래 문의를 일정 / 신청 확인 / 장소·교통 / 기타 네 가지로 분류해 주세요.
문의 번호 / 분류 / 질문 요약 / 안내문 근거 / 답변 초안 / 담당자 확인 사항 순서로 표를 만들어 주세요.
Q01부터 Q05까지 각 번호를 한 행씩 유지해 주세요. 비슷한 문의도 합치지 말고 따로 적어 주세요.
답변 초안은 정중한 존댓말로 두 문장 이내로 써 주세요.
안내문 문장에 근거가 있는 내용만 답변에 넣어 주세요. 근거가 없으면 답변 초안을 비워 두고 담당자 확인 사항에 질문 형태로 적어 주세요.
재발송, 접수 완료, 처리 완료처럼 실행 결과를 뜻하는 표현은 쓰지 마세요.
안내문 근거 열에는 R1 같은 번호를 적어 주세요.

직접 구성한 기대 결과

아래 표는 위 예제를 사람이 대조해 만든 기대 결과입니다. 실제 응답 기록이나 고객 응대 사례가 아니라, 받은 표를 맞춰 볼 기준으로 직접 구성한 기대 결과입니다. 근거 열이 비어 있는 두 행이 이 예제의 확인 지점입니다.

번호	분류	질문 요약	안내문 근거	답변 초안	담당자 확인 사항
Q01	일정	시작 시각	R1	행사는 10월 20일 오후 2시에 시작합니다.	없음
Q02	신청 확인	확인 메일 미수신	R2	신청이 완료되면 확인 메일을 보내 드립니다. 신청 완료 여부와 메일 수신함을 확인해 주시겠어요?	해당 신청 건의 실제 발송 내역
Q03	장소·교통	주차 가능 여부	없음	(비움)	주차 가능 여부와 이용 조건은 어떻게 되나요?
Q04	기타	신청 취소 방법	R4	신청 취소는 10월 17일까지 가능합니다. 취소를 원하시면 알려 주시겠어요?	취소 접수 경로와 환불 여부
Q05	기타	사전 자료 요청	없음	(비움)	발표 자료를 행사 전에 제공하나요?

담당자 확인이 끝나면 확인 결과를 알려 주고 최종 문장만 다시 받습니다. 이때 발송은 사람이 하고 AI에는 문장 정리까지만 맡깁니다.

담당자 확인이 끝난 행만 골라 최종 답변을 정리해 주세요. 문의 번호는 그대로 유지해 주세요. 제가 추가로 알려 드린 확인 결과만 반영하고 다른 내용은 새로 넣지 마세요. 발송은 하지 말고 문장만 보여 주세요.

흔한 실패 세 가지와 고치는 요청문

문의가 길거나 비슷한 질문이 여러 건이면 아래 세 가지가 자주 나타납니다. 표를 다시 만들지 말고 증상에 맞는 문장을 이어서 보내면 같은 표를 고쳐 줍니다.

증상	원인	고치는 요청문
문의 번호가 빠지거나 두 건이 한 행에 묶입니다	비슷한 질문을 정리해 준 경우입니다	Q01부터 Q05까지 번호를 한 행씩 유지해 주세요. 표의 행 수가 문의 개수와 같은지 세어 알려 주세요.
안내문에 없는 주차 정보가 답변에 들어갑니다	일반적인 행사 관행으로 채운 경우입니다	안내문 문장에 근거가 없는 답변은 비우고 담당자 확인 사항에 질문으로 옮겨 주세요. 어느 행을 바꿨는지 알려 주세요.
확인되지 않은 처리 결과를 약속합니다	사과와 조치를 함께 쓰는 문장 형식을 따른 경우입니다	재발송, 접수 완료, 처리 완료 같은 표현을 모두 빼고 확인이 필요한 부분은 질문 형태로 바꿔 주세요.

발송 전 검증 순서와 응용

표를 받은 뒤에는 아래 다섯 가지를 순서대로 확인합니다. 답변 문장은 담당자 확인이 끝난 행만 발송 대상으로 옮깁니다.

1. 표의 행 수가 문의 개수와 같고 번호가 한 번씩만 나오는지 셉니다.
2. 안내문 근거의 번호를 원문에서 찾아 그 문장을 읽습니다.
3. 근거가 없음인 행의 답변 초안에 새 사실이 들어가지 않았는지 봅니다.
4. 날짜·시각·기한은 안내문 값과 글자 그대로 맞춥니다.
5. 담당자 확인 사항을 모아 확인이 끝난 행만 발송 목록으로 옮깁니다.

확인이 끝난 뒤 문장을 다듬을 때는 목적과 기한, 요청사항을 먼저 정리하는 업무 메일 초안 요청법을 이어서 쓰면 됩니다. 요청을 받아들이기 어려운 문의에는 정중하게 선을 지키는 거절 메일 프롬프트가 맞습니다.

응용 1: 사내 문의 접수함 정리

분류를 신청, 규정, 장비, 기타로 바꾸고 안내문 자리에 사내 규정 문서를 넣습니다. 근거 열에는 규정 조항 번호를 적게 하면 답변마다 근거를 같이 남길 수 있습니다. 담당 부서가 여러 곳이면 담당자 확인 사항 뒤에 담당 부서 열을 하나 더 요청합니다.

응용 2: 설문 자유응답 분류

답변 초안 열을 빼고 개선 요청 요약 열을 넣습니다. 분류는 만족, 불편, 제안, 문의처럼 후속 처리가 갈리는 기준으로 정합니다. 표를 받은 다음에는 숫자와 출처, 할 일을 확인하는 3단계로 한 번 더 검토한 뒤 공유합니다.

자주 묻는 질문

분류 이름은 몇 개가 적당한가요?

후속 처리가 갈리는 기준으로 네 개에서 여섯 개 정도가 다루기 쉽습니다. 분류가 많아지면 어디에 넣을지 애매한 문의가 늘어납니다. 어느 분류에도 맞지 않는 문의를 담을 기타를 하나 두고, 기타가 계속 쌓이면 그 안에서 새 분류를 만듭니다.

문의가 수백 건이면 어떻게 나누나요?

한 번에 넣지 말고 스무 건에서 서른 건 단위로 나눠 같은 요청문을 반복합니다. 나눌 때마다 분류 이름을 같은 문장으로 넣어야 표를 합칠 수 있습니다. 합친 뒤에는 번호가 중복되거나 빠진 행이 있는지 스프레드시트에서 한 번 세어 봅니다.

고객 이름과 연락처는 지우고 넣어야 하나요?

분류와 답변 초안에 필요하지 않다면 지우고 넣는 편이 안전합니다. 문의 번호만 남겨 두면 나중에 원본과 연결할 수 있습니다. 실제 운영 자료는 조직에서 승인한 AI 환경과 데이터 범위 안에서만 사용하고, 승인 범위가 확실하지 않으면 가상 예제로 요청문 형식부터 맞춰 둡니다.

참고: Google 공식 프롬프트 작성 안내 · 확인일 2026년 9월 13일. 안내문, 문의 목록, 분류 기준, 답변 문구는 이 글을 위해 직접 구성했습니다.